快遞老兵:農村物流最后一公里整合的路,在越走越彎!

關于快遞最后一公里的問題,尤其偏遠鄉村因快遞收取取件費的報道,屢見不鮮。各大快遞行業頂尖雜志媒體平臺上也多有專家評論,很多也引起了眾多快遞從業者的共鳴。此外,很多電視臺也就投訴問題進行過相關報道,相關管理部門也做了專業回復。孰是孰非,眾說紛紜。

今天,我作為一個快遞老兵,結合我從事快遞最后一公里多年的實際經驗談談我的看法吧!
      一、我經歷的鄉村物流現狀

1.件量季節性非常明顯

從數據上來看,去年最高峰的時候一天有12000票,過完年現在一天最低只有4000多票。物流同樣,大件一天基本上難得有十來票,直接導致淡季養不起員工,旺季請不到員工,原先想利用社會化物流來幫忙,經過幾次的試驗,根本是越幫越忙:有錯分的,有破損的,有漏收錢的。而且旺季天氣不好,要價很高,外請的車輛和司機所配送的貨物運費還保不到本。

這可能是現在所有農村物流都做不起來的原因。

2.四通一達的單價太低

不管大小,包括家俱、冰箱、洗衣機、大件行李,一件給1.2元錢,鄉村道路又不宜大車,配送線路也不能太長,時間太久,不然時效又達不到,只能4.2米的車為宜。要想當天下去,就必須在當天晚上六點前把貨發出去,而車子只能裝得下這么多。我這最夸張的一次是裝滿一車,只有200來件貨。

為此,我們公司今年又新增3臺線路車,準備年底雙十一高峰前再增加2臺線路車,確保高峰能有一個保障。所以我公司持續虧損達3年之久,去年年底賺的錢又投資買車了。

只有順豐、京東、蘇寧、唯品會、天貓超市的鄉村件,有足夠的利潤來保障這部分客戶的高質量服務需求和客戶體驗,但他們的量又不大。

3.關于收費問題

這一點我也確實無奈,為了更好的得到更多的人理解和同意,我只有把點布得更密,讓客戶在最近的地方拿到包裹。我不斷增加新的網點,至少可以讓我本來就從來不收費的京東、蘇寧、國美、唯品會、天貓超市、如風達這幾個品牌可以下沉到更小的聚集居住村。方便這一些品牌的派件和提升這些品牌的服務。

不論是到哪里,我們公司所有的鄉鎮中心站點都沒收過費,只有在村級站點還存在收費的現象。針對這幾個月以來的投訴,各個收費品牌公司也在施加壓力,我們也改變那種不給就不帶,就讓客戶進城取,或者放鄉鎮不收費的中心網點來取的手段。

今年過年的時候,很多在外地做快遞的朋友回來和我交流,給我提的建議是模仿廣州、上海、中山那邊的大城市,說小區超市都這樣操作的。

于是我配送下鄉,根據快遞服務標準,免費提供兩次免費投遞,如果都能全部投遞,那鄉鎮網點就不需要設置,投遞成本就會很低,也會提前打電話通知客戶來取,也有一定的時間等候(一般20分鐘左右)。如果不方便,那就和客戶商談,放在鄉村代收點,但代收點沒有保管場地和保管員的義務,會收兩元或者一元的保管費。由客戶自由選擇,不再會強制收取任何人的一元錢。

為了避免這些鄉村件收費的情況,去年我終止了和全部村級站點的收費品牌合作,不收費的品牌我就帶下去給他,四通一達的件就由客戶自由選擇,看看是否由站點提供身份證和快遞領取委托書去私下處理。

二、關于“以罰代管”

仲裁太偏向客戶了,不論你提供什么證據,簽收底單、通話清單,那怕賠過款的轉帳截圖,客戶確認收貨截圖或者視頻截圖、第二次回訪,但只要客戶惡作劇地說還沒收到!不好意思,你是我快遞公司多少年的兄弟都沒用,你發誓都沒用。先代賠再罰款!這是讓很多快遞員離職的主要原因。

“不罰款就賺錢了”成了口頭禪,同行聚一起,第一句話是“這個月罰了多少?”以至于你進入這個行業之后,第一件事就是要避免被罰款,掌握這些公司的游戲規則才能賺錢,要學會規避責任。

如何規避?大有學問。一是本身要做好,實打實地干;二是鉆空子,鉆研透了也就可以利用這些游戲規則賺公司的錢了,打兄弟站點的延誤、虛假簽收、故意整一些回單簽收,包裹破損等等。而總公司則是以罰款代管,你們之間相互去監督去申訴就會產生利潤,而總公司就會從中抽取百分之幾十的額度利潤。

不過現在,在經歷過成長之后,各個公司有專家級別的人制定了非常苛刻的條件條款,用來提升公司服務質量。比如,以客戶的第一個電話為準則判斷責任,一個差評罰款500元,一個簽字不規范、一張回單沒及時、一個電話語氣重、丟件賠償等等都有可能被罰款,防不勝防,且不能承受。

公司以罰款作為增收的一個手段:以大欺小,霸王條款,合理不合理不重要,你進來就得遵守。結果就是導致“誰擊鼓鳴冤誰有理”的現狀。我說怎么做就怎么做,500也好、1000也好,你想做就按這個來。制定規則者一語千金,執行者照本堅決執行,企業真的是無法生存!

如果我因為成本原因做不下去了,只有撤掉成本更高的村級網點,那這些偏遠村里面的人要想還有現有這么方便就不可能了,取件的成本就不是現在的一元兩元了。同時因為偏遠網點的關停,同時也會影響到那些不收費品牌的客戶體驗。

我懇請各位行業規定制定者,深入到還在收費的廣大農村級網點實地調查一下。當你們看到那些家里沒車的,在我們沒做鄉村物流之前的時候,老人帶小孩要趕到七八公里外的地方才能拿到件寄出件的情形,再對比我們的司機把件送到家門口的服務,看看大家的真實感受。

為什么到目前為此,還有那么多的地方在收費,而且屢禁不止?站點為什么還要那么頂風違紀那么久,讓個別客戶罵?如果不收費能生存,誰愿意收取這一兩元錢?真正的原因還得是管理者們好好思考!我認為,當前快遞員缺口那么大,流動量那么大,并且還有那么多地區快遞末端沒有覆蓋,不斷的罰款,加上付出和回報不成正比是主要原因。

三、我的下一步計劃

1.引進供銷系統

年初已參加全國供銷總社的農村綜合惠農體系新聞發布會,現已初步審核過關,后面會進一步確定具體合作實施。

如果能夠順利變成供銷系統的下屬企業,借得東風好行船,在有利的政策和資金幫助下,引進更多有具體實質性意義的項目和業務,利用快遞引流,將快遞的增值服務發揮出來,可以減少快遞本身的操作生存壓力,也許會更好地服務快遞客戶。

2.和農村商業銀行合作

年初我也和農村商業銀行進行幾次洽談,現在有幾個網點已安裝了終端存取款一體機,利用快遞引流,增加網點收入,將便民網點的功能進一步加強。

四、我的擔憂

首先快遞行業的要求越來越高,罰款越來越重,競爭越來越大,利潤越來越薄,導致快遞換人越來越頻繁。尤其鄉鎮最后一公里,面對的是一堆老人和代購的客戶,送貨上門的、送裝一體的,在外享受過一流快遞服務的刁鉆客戶也不在少數。

這對我們快遞員這個群體的綜合素質要求也會越來越高,會更需要一些高學歷和專業的人才來從事快遞行業。

此外,現在流行的末端整合,利用快遞引流增加網點收入,來穩定快遞末端收派工作,靠增值服務賺取的錢來補貼快遞的發展,是不適合電商發展的配套要求的。

我這幾年的親身體會就是,我們公司現有的全部網點,便利店的這一部分是不如專職做快遞的。年底高峰大促的時候,他們的業務也是最忙的,如果他們本身業務的利潤大于快遞收入的時候,快遞就會放在第二位,從去年高峰的罰款統計數據來看,就非常明顯。如果再進一步,快遞引流的作用用完,繁重而且利潤低的業務將會淘汰或者可做可不做。

比如說一個網點,網點把本地區有限的人流都已用完,就不再乎了,那以后“三個百分之百”將無法得到落實。

此外,管理機構一味地要求遵從制度,而不考慮真正的民意和需求。比如,讓我像國企一樣,早上8點半開門,晚6點就關門是不現實的。鄉村件取件高峰就在6點以后,他們做完農活才會有時間來取。

我們起早摸黑,才能做得完的快遞工作,而它本身卻不能生存發展,這是不健康的,是走彎路。明明知道是在走彎路還不重視,口口聲聲說“客戶至上”的理念會讓行業走向無奈!

總而言之,我面對的現實是:淡季無貨養不起人,旺季高峰請不到人,臨時請的人加上天氣惡劣,要價很高,本身快遞要求又高,不能錯分,要及時簽收,一個個服務紅線導致高額罰款。貴重物品丟失等問題也時有出現,尤其電子3c產品,我就不敢再給零時工配送,京東、蘇寧也不敢給臨時工配送,稍有不慎,幾天白干,甚至一個月白干。

鄉鎮快遞,如果還停留快遞本身不賺錢,只做陪襯的引流,要想有很好的服務真的會很難。就像我,如果我的第二條業務上線,業務打開,利潤取得飽和,我肯定會放棄一些量不大,利潤低風險大的品牌或者區域。

沒飯吃的時候,只要能吃的都會吃,當溫飽問題解決的時候,有魚有肉的時候,青菜蘿卜就會不受歡迎,我希望我們的快遞不會走到這一步。

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